Kunden har alltid rätt. Kunderna är vår viktigaste tillgång.
Hur många gånger har vi hört liknande påståenden? Företagsledningen vet att kunden borde stå i centrum för företagets beslut men tappar ofta kundfokus på vägen för att optimera företagets resultat.
Service berör. Alla har en åsikt men nöjd och missnöjd är subjektiva känslor vilket gör det omöjligt att alltid göra alla nöjda. Alla företag och organisationer behöver definiera ett servicelöfte. Servicelöftet blir basen för den servicestandard som man vill att kunden ska uppleva. Servicestandard måste definieras inifrån och ut och vidareutvecklas med kundernas återkoppling som bas och vad företagets resurser tillåter.
Utmärkt service handlar om att sätta rätt förväntan hos kunden och leva upp till det som utlovats.
Många företag lovar mer än nödvändigt, för att man kan och vill, trots att man skulle uppnå lika många nöjda kunder utan allt extra som känns bra, är trendigt eller bara en kul grej. Enkelt att lägga till men dyrt att ta bort. Service är en upplevelse men utmärkt service över tid förutsätter planering, struktur, bra verktyg, uppföljning och coachande ledarskap. Kunder är värsta bästa vänner men kanske också våra värsta fiender. Utmärkt service är ingen trend, det är en överlevnadsfråga för många företag och alltför många har ännu inte gjort den insikten.
Celavi Verksamhetsutveckling AB – www.celavi.se
Ladda ner guiden "Hållbar organisation"
